Praktisch toepasbare training voor professionals die in hun werk te maken kunnen krijgen

met gefrustreerd gedrag van klanten of burgers.

​

• Hoe ga je om met agressie?

• Ben je in staat het gedrag van de klanten goed in te schatten?

• Ben je in staat je eigen emoties professioneel onder controle te houden?

• Zijn de regels voor iedereen duidelijk?

• Biedt jouw bedrijf of organisatie een adequaat handhavingsbeleid?

​

Allemaal zaken om bij stil te staan in een tijd van toenemende frustratie en stress. Wanneer je binnen een organisatie niet pro-actief op bovengenoemde zaken reageert, kan dit de werksfeer negatief beïnvloeden. Dan is het belangrijk ervaringen op een rijtje te zetten, goed veiligheidsbeleid in te voeren en de medewerkers te trainen in het professioneel en gecontroleerd omgaan met conflicten. Met gefrustreerd gedrag blijf je altijd te maken houden in je werk en dus is het belangrijk om je er goed op voor te bereiden.

 

De training.

Bij dergelijke praktische problemen, is een praktische training geboden. Een training waarin gebruik wordt gemaakt van eigen ervaringen van de medewerkers en waarin het herkennen en controleren van eigen stressreacties zowel als assertieve ombuig-strategieën geoefend worden in praktijksimulaties. Dit wordt ervaringsleren genoemd. Verder is het belangrijk te leren feedback te geven en te ontvangen met betrekking tot eigen handelen en dat van collega’s. Zodoende kan men blijven leren van incidenten en wordt het omgaan met agressie van anderen een stuk minder onvoorspelbaar.

 

De training behandelt 3 stadia van conflictsituaties:

• Fase 1, vóór het conflict: Wat zijn de regels en sancties? Hoe werken we samen en wie doet wat?

• Fase 2, tijdens het conflict: Hoe buig je agressief gedrag om, hoe stel je assertief grenzen wanneer iemand je intimideert? En hoe hou je je eigen emoties onder controle?

• Fase 3, na het conflict: Hoe gaan we met elkaar om na min of meer schokkende gebeurtenissen en wat doet de leiding? Zijn we in staat te leren van voorvallen?

 

De training beslaat 2 dagdelen die als volgt ingevuld worden:

Dagdeel 1:

• Introductie en inventarisatie van ervaringen.

• Presentatie van theorie over agressie en geweld.

• Presentatie van model omgaan met gefrustreerd en intimiderend gedrag.

• Praktijksimulaties: klagen en inhoudelijke kritiek.

Dagdeel 2:

• Zelfcontrole bij agressie, EQ (emotionele intelligentie) en Hartcoherentie

• Praktijksimulaties: intimidatie

• Evaluatie 

​

Tarieven:

Tarieven op aanvraag, vanwege maatwerk, groep van maximaal 15 personen. De training kan zowel 

in de Ruimte Aan De Overtoom (inclusief lunch) plaatsvinden, als op locatie elders. 

​